El orden y la comunicación, que parecen factores tan obvios en cualquier organización, presentan graves problemas en muchas de ellas.
Si tuviera que elegir las dos causas de fondo, que subyacen en la mayor parte de conflictos que he visto en las empresas, serían justamente estas:
– Falta de orden: Incluye la indefinición de funciones, la ausencia de sistema de trabajo estandarizado, también el desorden físico del lugar de trabajo, la imprecisión en las instrucciones por parte de los superiores, entre otras cosas.
– Mala comunicación: Cuando un mensaje no llega a tiempo, llega alterado o incompleto, o directamente no llega. A veces ligado a la falta de orden (no hay sistema adecuado), y en otras ocasiones a una enorme falta de liderazago (hay sistema pero no se logra que se cumpla).
Por mucho sistema de gestión documentado que tengamos, si está mal enfocado y no presenta el debido orden (por un burdo copia y pega o por una implantación conducida por manos inexpertas), no lograremos exprimir sus bondades. Pero si además, no se comunica de forma adecuada, es como si tuviéramos un montón de palabrería escrita, a la que pretendemos llamar “sistema de gestión”.
Recordemos que un sistema de gestión es el despliegue de la estrategia de la empresa. Por lo tanto, hay que empezar por los cimientos. Analicemos desde el punto de vista interno las fortalezas y debilidades de la empresa, y desde el punto de vista externo las oportunidades y amenazas. Parece sencillo, pero implica una reflexión profunda y sincera entre varias personas. Después de entender mejor cuál es la razón de ser de la empresa, lo que hace que tenga sentido realmente, formula la “misión”. También los “valores” que la sustentan, como pilares que aguantan una estructura. Y por supuesto, marca un rumbo, es decir proyecta una “visión” a un cierto plazo (por ejemplo a 2 o 4 años).
Después, por supuesto, desarrolla un sistema de gestión que aporte el orden suficiente para empujar todos hacia el mismo lado, coherente con la estrategia. No olvidéis incluir objetivos estratégicos bien formulados (medibles, con acciones que tengan responsables, plazos y recursos). Y por supuesto, trabajad muy bien la forma de comunicarlo de un modo eficaz. Las vías de comunicación deberían irrigar todo el sistema de gestión (deberían ser inherentes al sistema), transportando mensajes, como el sistema circulatorio de un animal, transporta nutrientes en sangre a sus células.
